OBJETIVOS
- Crear e implementar un procedimiento y controles que permitan que las ventas sean más efectivas y garanticen un mejor servicio de atención al cliente minimizando errores. Clientes FELICES
- 1. Cliente frecuente: Es aquel cliente que compra un mismo producto de forma regular en un periodo de tiempo, teniendo que ser este superior a la tercera compra. Ama los objetos ilustrados con alma.
- 2. Cliente nuevo: Es aquel cliente que compra un producto por primera/segunda vez en un periodo de tiempo y ya está siendo parte del mundo ilustrado.
VENTAS
1. El cliente debe de leer la cotización correspondiente a su venta, y su política de garantía asociada.
En caso de presentar dudas sobre las políticas de ventas, reclamos, devoluciones y garantías, consultar en la página web.
2. Toda primera venta para un cliente catalogado como nuevo, debe tener:
- “Ficha de datos de cliente nuevo” en la tienda.
3. En caso de que el cliente solicite forma de pago debe llenar la correspondiente y la compra se hará efectiva cuando se acredite el pago correspondiente.
4. Cada vez que un cliente compre un producto nuevo, independiente de si es catalogado como cliente nuevo o cliente frecuente, se le enviará desde la tienda virtual la orden de compra con el detalle de la misma.
5. Siempre debe existir un compromiso de compra por parte del cliente para poder importar la mercancía, confirmación de pago.
6. Toda venta debe tener:
- Precio asignado en la tienda: Aprobado por el cliente antes del despacho.
- Remito: Una copia de salida.
7. Todo producto que tenga observaciones estéticas previas a la venta no podrá ser despachado salvo previa autorización del cliente.
8. En caso de que haya diferencia entre el producto físico y el consignado en la guía de remisión, de inmediato la empresa debe informar al cliente y puedan conciliar las cifras.
9. Sobre pedidos:
a. Los pedidos tienen hora de corte a las 4pm. Los que sean generados antes de esta hora serán despachados el día siguiente hábil. Aquellos pedidos que se generen posterior a esta hora se programan para el segundo día siguiente.
b. Todo pedido con un monto inferior a $3000 es catalogado como pedidos inferiores al monto mínimo. En estos casos en que el pedido no llega al monto mínimo para despacho están las siguientes opciones de entrega:
- El despacho tendría un monto adicional que dependería del lugar de destino. El dato se le brinda al cliente con anticipación.
- Despacho dentro de una ruta del transporte de la semana, teniendo un plazo máximo de entrega de 7 días hábiles sin costo asociado.
- El cliente coordinaría el recojo en punto de venta por el showroom.
c. Todo pedido/venta que deba ser despachado por ZETANFELIZ debe salir documentado con su guía de remisión.
10. Se cobrará nuevamente el costo de envío del producto si este no fue aceptado y/o recogido por EL CLIENTE y por ende el correo, después de 5 días hábiles, lo enviase de nuevo al REMITENTE, quedando a su disposición un nuevo envío al COMPRADOR.
Transcurridos los 5 días hábiles desde que el producto se encuentre a disposición de EL CLIENTE sin ser recogidos por éste, ZETANFELIZ podrá cursarle una carta notarial requiriéndolo para que recoja el producto, en un plazo de 5 días hábiles, bajo apercibimiento de que, en caso contrario, el contrato queda resuelto de pleno derecho, pudiendo ZETANFELIZ en tal caso.
2. SOBRE RECLAMOS
1. El primer paso es notificar el reclamo/inconformidad al área de servicio al cliente a través del correo electrónico (info.zetanfeliz@gmail.com) anexando los siguientes documentos:
a. Formato de reclamo: Documento que diligencia el cliente o el cliente con su asesor correspondiente
b. Cotización firmada o aceptación de la compra por parte del cliente (vía correo)
c. Evidencia documental, fotográfica o audiovisual (según sea el caso)
d. Copia del comprobante de venta (boleta/factura)
2. No se aceptan devoluciones de producto por motivo de funcionalidad de las líneas de ingredientes si el cliente lo emite 1 mes luego de su recepción.
3. Todo reclamo lleva consigo una evaluación del personal técnico/comercial para poder brindar una respuesta y soluciones pertinentes, más no implica inmediatamente el cambio de producto o devolución del dinero.
4. No se aceptan reclamos a partir del 1 mes de adquisición del producto.
3. SOBRE DEVOLUCIÓN DE PRODUCTO
1. Zetanfeliz brinda a sus clientes el derecho de cambio de producto/devolución siempre y cuando se compruebe:
- Una falla propia de la calidad del producto, la cual debe ser certificada y autorizada por ZETANFELIZ.
- Un error de venta del personal de Zetanfeliz (se le entregó el producto incorrecto, publicidad incorrecta).
- De los productos ingredientes podrá hacer un cambio/devolución hasta 24 horas posteriores a la compra/recibido pedido siempre que sea un motivo justificado.
No serán considerados los siguientes casos:
- Por disconformidad en cuanto a características de funcionamiento del producto o cambios de opinión del cliente.
- Por errores de compra del cliente.
- No serán considerados dentro de este proceso los casos de accesorios faltantes.
- Cuando se presenten defectos estéticos ocasionados por el transporte propio del cliente.
- Una vez el cliente ha dado el consentimiento de compra, firma de cotización.
- Se excluirán aquellos daños estéticos o funcionales, causados por manipulación indebida, cambios en la estructura tanto interna como externa del producto.
- Estas actividades tendrán como consecuencia la pérdida total de la garantía.
2. VENTA POR PÁGINA WEB
- En caso de venta por la página web, si el cambio es por un error de ZETANFELIZ, se realizará el recojo en la dirección del pedido original del cliente sin costo adicional para él, en caso de no encontrarse la persona solicitante, indicar la persona autorizada para el cambio y/o devolución. De no encontrarse el cliente durante la fecha y hora pactada se procederá a tomar evidencia (foto y llamada telefónica al cliente) lo cual lo realiza el auxiliar de despacho, posterior a ello, se dará por anulado el cambio sin derecho a posteriores reclamos por el mismo producto y compra.
- El personal del transporte que recogerá el producto y entregará el cambio no se encuentra autorizado en ninguna circunstancia a revisar y/o manipular el producto, su única función será la de recogerlo y entregar el cambio del producto.
- En caso de venta por la página web, el cliente podrá rechazar la entrega de cualquier producto al momento del despacho si considera que no está en las condiciones requeridas. El cliente debe revisar los productos detalladamente en el momento de la entrega, luego de ello se asume la responsabilidad del cliente.
- Para su devolución, debe probarse que el producto presenta un error de fábrica, falla técnica o irregularidad, y debe cumplir con los siguientes requisitos:
- (a) Estar en su Packaging original con los accesorios correspondientes, etiquetas, en buen estado y sin señales de uso o deterioro,
- (b) Presentar factura/boleta/remito.
En caso de la devolución de otros productos desde las instalaciones de los clientes (sea recojo o envío), los productos deben contar con los siguientes requisitos:
- Previamente, el cliente debe dejar un contacto de personal de almacén para hacer el contacto con nuestro transporte,
- El producto debe estar en su Packaging, de manera que se mantenga protegido y lo menos expuesto.
- Remito de la venta .
- Cuando los motivos de la devolución sean por error de la empresa (o del fabricante), esta misma programará el debido recojo del producto y asumirá el costo correspondiente; en caso contrario, el cliente deberá programarlo y asumir los costos asociados, ya sea embalaje, traslado, recojo y todo lo que conlleve a dejar en óptimas condiciones el producto.
- Podrá hacer un cambio de producto sin costo de envío cuando se recibe un producto distinto al ordenado (talla, color, tamaño, modelo, cantidad, marca). Este tipo de inconformidades deben presentarse en 1 día hábil luego de la recepción según las condiciones de devolución encontradas en la guía de remisión. Pasado este tiempo se entenderá que la entrega fue conforme y no hay lugar o derecho a reclamo.
- El cliente no puede devolver mercancía sin previa autorización de ZETANFELIZ. En este caso la mercancía no será recibida y ZETANFELIZ no se hará responsable de esta. Deben ser previamente coordinadas entre el cliente y el área de servicio al cliente de ZETANFELIZ, y se debe haber detectado una falla en la calidad o de fábrica por personal especializado de ZETANFELIZ.
- Si por fuerza mayor se requieren hacer revisiones en las instalaciones de Zetanfeliz, mientras se esté en la fase de investigación, no se emitirán notas de crédito hasta que la investigación concluya.
- Las devoluciones y los cambios se realizan de lunes a viernes de 8:00am a 6:00pm y los sábados de 9:00am a 12:00mm.
- En el caso de tarjetas de crédito, el plazo de devolución de dinero, dependerá de las políticas del banco emisor de la tarjeta del cliente
SOBRE NOTAS DE CRÉDITO (POR PRODUCTO Y DOCUMENTOS)
- Los cambios de razón social y direcciones fiscales en las facturas, solo se procederá cuando el error sea de ZETANFELIZ. El cliente tiene que informar con anticipación a qué razón social y dirección se le va a facturar.
- Si el producto se le despacha al cliente y este no se puede entregar por errores o gestiones de este, el cliente debe asumir el falso flete correspondiente.
- Las notas de crédito tienen un flujo, donde el primer filtro es el coordinador de línea y el coordinador de servicio al cliente.
- Una vez se confirma que se subsanará la nota crédito, esta se realizará en un periodo el cual está sujeto a las políticas de cada representada, el cual será informado al cliente final de una forma oportuna.
- Las notas de crédito consecuentes de una inconformidad en la calidad del producto, este producto debe estar en los almacenes de ZEATNFELIZ para posteriormente ser emitida.
- Una vez la nota de crédito es reconocida por el área de finanzas, se tendrá un plazo de 10 días hábiles para emitir la nota de crédito al cliente.
- Si por alguna razón se emite nota de crédito por fallas en calidad en la que el producto físico se encuentra en las instalaciones del cliente, el producto debe ser desechado inmediatamente por el cliente sin coordinación de devolución.
SOBRE GARANTÍAS
- Los consumibles no tienen condición de garantía.
- Todas las solicitudes que se reciban por garantía deben ser evaluados por el personal técnico de ZETANFELIZ para determinar si aplican a reparación, cambio, devolución, o no aplica la garantía. De ser necesario, ZETANFELIZ contactará al fabricante para una evaluación más profunda y un diagnóstico definitivo.
- Si el producto que adquirió a través de ZETANFELIZ presenta fallas en el funcionamiento por favor comunicarse con nuestra área de servicio al cliente (info.zetanfeliz@gmail.com), quienes proporcionarán la información pertinente para poder brindarle un soporte adecuado a la solicitud.
- Las garantías no cubren daños causados por accidentes o mal uso de los productos, así como tampoco el desgaste natural del producto causado por el uso normal del mismo, ni daños naturales o cosméticos en la apariencia del producto.
- Si la garantía no aplica, los costos asociados por la reparación serán asumidos por el cliente. En caso de que el cliente no apruebe, este debe recoger el producto, y si desea que lo enviemos debe asumir los costos asociados al traslado.
- Si el cliente no aprueba lo anterior, tendrá un periodo máximo de 30 días para el recojo del producto. Una vez pasado este tiempo, se procederá con el remate y/o destrucción.
- Los productos vendidos en oferta o en promoción contarán con un periodo inferior de garantía, el cual es determinado por el área especializada de la empresa correspondiente.
1.- La empresa cumplirá los requisitos acordados con los clientes una vez realizado el pedido del producto que se ha solicitado.
Con las características acordadas y diseñadas.
2.-. Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes en sus llamadas, en sus solicitudes y reclamos considerando que el fin de la empresa es el servicio de su comunidad ilustrada, siempre y cuando corresponda al pacto inicial del pedido solicitado con anterioridad.
3.- Todos los integrantes de la empresa (sólo yo, ERIBOU) deben mantener un comportamiento ético.
4.-Nuestros productos cumplen con todos los estándares de calidad.
5.- El plazo para el pago podrá considerarse vencido pasado el plazo correspondiente pautado en la tienda online.
6.- Manejar precios accesibles para el consumidor.
7.- El plazo de entrega del producto será correspondiente según el método de envío o entrega pautado en la tienda online a partir de efectuar la compra.
Cuando el paquete es enviado a través de un servicio de mensajería o correo, los tiempos corresponden y se ajustan a los "tiempos" de la empresa de transporte, quedando ajeno a ZETANFELIZ dichas demoras o devoluciones del mismo.
Días festivos y feriados, son enumerados y establecidos según la mensajería.
Dicho esto si el paquete no habría sido recolectado en el destino indicado por el COMPRADOR, y volviese al REMITENTE, el nuevo envío y los costos correspondientes corren, nuevamente, por cuenta del comprador, si fuera el caso que quisiera volver a solicitar dicho pedido.
8.-En ZETANFELIZ queremos mejorar las expectativas de los clientes felices.
9.-Realizar nuestro trabajo con el mayor respeto y ética posibles.
10.-Fomentar valores a nuestra comunidad para mantener un lindo intercambio cliente/ empresa.
11.- Estamos al servicio de nuestras clientes, comprometidas con la sociedad, el medio ambiente, la naturaleza y la seguridad de todos los que formamos ZETANFELIZ.
12.-ZETANFELIZ promueve y establece los medios necesarios para que la comunicación de las deficiencias y sugerencias de mejora sean analizadas y aplicadas.
13.-La supervisión y todo el proceso está llevado por la misma persona quien les escribe, poniendo todo espíritu de trabajo al servicio de tu satisfacción.
Quiero que encuentres en ZETANFELIZ un producto que te lleve un poquito de mi cariño, y pasión por las cosas ilustradas.
Espero haber cumplido con tus expectativas.
14.- Las áreas de diseño, ilustración, edición, producción, coordinación (ERI), supervisión (ERI), gerencia (ERI), y atención al cliente (ERI), de la empresa son realizadas en conjunto por una persona para lograr el mejoramiento, por eso te pido paciencia y entiendas que esta HUMANA trabaja para alcanzar los mayores standards de producto de autor para que pueda competir en un mercado industrializado.
15.- El desarrollo de planes, programas y proyectos de ZETANFELIZ, el desarrollo de nuevos productos y servicios deberá cumplir con un proceso de planeación que garantice su buen rendimiento.
Estoy trabajando para cumplir con tus expectativas, y que encuentres un producto de AUTOR único.
GRACIAS POR APOYAR EL TRABAJO INDEPENDIENTE Y EMPRENDEDOR.